中国今天的零售业正在发生全新的变化，以打通线上、线下界限的新零售为契机，越来越多的新产品，新模式层出不穷，传统线下零售借助全新的体验，正在获得更多增长。

围绕用户体验为中心，如何理解你的用户变得越发重要。最近，「创式纪」人工智能应用创新大赛正在举办，此次大赛针对零售赛道，希望用AI的方式帮助大家重新理解用户，创造零售新的增长机会。

上周日在这次大赛训练营中，第四范式的商业战略总监王杉，总结了零售业面临的变局和痛点，介绍了如何运用AI去重新理解用户找到价值，以下为演讲精华，希望能给你带去更多启发:

用户体验，不是互联网的专有名词，零售业一直以来都在不断改善用户体验。

无论是中国上个世纪火爆一时的亚细亚百货，还是今天苹果这样新兴科技公司的零售体验店，还是越来多的无人便利店，零售业获客、提升业绩的的法宝都是提升客户体验，让用户和你产生更深入的关系。

但是提升用户体验的核心是理解用户，在没有AI和数据的过去，搞懂用户需求是一件非常困难的事情。

▏人工智能，让品牌更好理解用户

今天我们说零售为王，不是说只有做传统零售的才叫零售，其实很多行业都在抢零售行业的蛋糕。比如做石油的传统能源公司也在布局，我们过去帮很多传统能源企业提升业务流程，通过数字化系统帮他们在钻井、勘探、运输环节进行的质量监控。

但今天越来越多的是帮他们如何在零售环节中，提升客户体验，在传统场景下发现客户的新需求。比如中石化在加油站做了自己的易捷咖啡，中石化有售店超过三万家，也在不断重新理解客户，发现客户新的需求。中石化通过数据发现，在加油过程中，喝咖啡是很多司机的刚需。咖啡市场是所有零售业态里边增长非常快的，每年的增长超过15%。中石化在这个领域里边有非常强的先发优势的，也慢慢提升整个零售的体验。

大家知道肯德基作为传统快餐，它的单店坪效增长遇到了很大瓶颈，我们发现它的20%的销售额基本来自于外带业务。第四范式和肯德基的合作更多的，是帮助用户怎么在手机上能够更好了解你的需求，如果你是一个经常去夜店的人，早上起来想吃的不一定是白领早上起来想吃的食物。如果到了一个陌生城市，想吃的东西可能跟你每天朝九晚五规律的生活吃的东西也不一样。

原来的产品推荐规则是靠人定义的，比如吃了烟熏培根汉堡之后很多人点雪顶咖啡。但这样的规律不是一劳永逸的，人的需求的口味变化非常快。我们希望的是利用人工智能技术，去挖掘每个消费者一点点细微的需求和变化。只有真正全面的去理解你的用户，通过AI去做更全面的数据收集、整理、分析，才能提升客户的体验，让每个消费者觉得，企业真的很懂自己。

▏理解用户才能找到更多零售新空间

最近，招商银行的APP已经突破一亿用户了，并且推出了最新8.0版本。现在招商银行APP界面跟原来很不一样，除了原有的金融功能，它越来越像大众点评、美团、飞猪，甚至还有点像小红书。

招商银行的改变，应对的其实是很多银行都面临一个巨大的挑战，作为交易的最后一步他们越来越被忽略，和用户的连接被完全忽略了。银行作为交易工具，被更年轻的一代用户藏在互联网的巨头后面。招商银行的APP，不断加强内容和生活方式推荐的布局，目的就是要不断连接用户，通过内容和推荐更好的了解用户。只有通过用户更全方位的生活方式数据，才能推荐用户真正想要的金融的服务，更多工作、学习、生活方式和消费场景才可以被金融关联起来。

所有企业为什么要做以消费者为中心的改变呢？

以前整个企业的价值链很复杂，就是所谓的研产供、进存销，到最终消费者手里是很漫长的过程。所以企业更注重以产品为中心，大家看福特T型车只有一款，也能卖的很好。今天因为互联网化、数字化、智能化，整个链条被大大压缩了，产品供不应求，今天每个人的需求都不一样，带来的情感，实现的功能也都不一样。

上一个时代企业偏向产品端，只要有经验，能够制造好的产品就能够赢得市场。现在完全不存在了，现在需要不断靠近客户，以客户的体验为中心，这个变成未来企业赢得客户的致胜关键，这是我们看到为什么传统能源企业、银行，包括各行各业的人，都在想要通过赢得消费者的心，提供更好的体验，实现整个销售的提升。

▏以消费者为中心，为用户的更多需求服务

在整个零售行业直接和消费者接近的一端，AI能够做的事，不仅仅让消费者体验很爽，背后还有更多帮助品牌如何更好制造商品的过程。因为即使推荐了对的东西，但是这个东西不能按时、保证质量的送到客户手里，客户的体验最终也不会好。

举几个例子，星巴克在上海的烘焙工场，按照以往的定义仅仅是一个零售的终端，其实在整个店里把烘焙的过程展示给大家的同时，也为全亚洲的很多店进行咖啡豆的供货。前一阵刷屏的Costco的超市，既是零售店也是一个商贸流通的货仓。越来越多的企业不断扩展边界，在做越来越多和消费者直接触达的事情。

这样的例子特别多，很多产品今天从工厂出来甚至是半成品，被送到商贸流通这个环节之后，需要重新的打上不同标签，按照前端客户的需求进行重新打造。这个时候流通渠道或者零售终端或者是生产制造，实现零售的智能化转型。但是所有这些背后应当都是以数字为驱动的，以客户的体验为中心，以促进整个效率的提升和业务的增长为导向的。

第四范式希望能将AI技术，更好的同零售结合起来，赋能零售价值，提升客户体验。首先是在人们越来越重视客户的体验今天，我们能够知道我们有什么产品能够精准推送给对应的客户。其次是基于客户需求的智能化系统，当我们知道客户需要什么，商家也知道能生产什么的时候，未来应该做的事情，就是怎么样更加灵活动态的把需和产整个供应链打通。

第四范式希望和他们一起合作，去探讨，去共创我们今天的人工智能能够怎么更好的帮助他们在行业当中获得顶尖的地位，在赛道当中卡到最佳的位置。

最近被请去当了个评委，我觉得这个大赛非常有意思：不要求技术实现，只要你有想法！这才是人工智能时代的分工嘛，人负责创意，机器负责实现。大赛报名即将截止，所以在这儿给大家介绍一下这个比赛——「创式纪」人工智能应用创新大赛，欢迎有想法的你踊跃参与。如果你的想法被选中了，别忘了说是我推荐的哦。